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Cabify · LIMA
💜 ¡EN CABIFY ESTAMOS BUSCANDO CCO COORDINATOR / COORDINADOR DE OPERACIONES! 💜 📍 Ubicación: Lima, Perú 🏢 Modalidad: Híbrida 💼 Tipo de contrato: Tiempo indefinido ¿Quieres cambiar el mundo y hacer de las ciudades mejores lugares para vivir? 🏙️✨ En Cabify estamos en la búsqueda de nuestro/a próximo/a CCO Coordinator (Contact Center Operations) para liderar la mesa operativa y asegurar la máxima calidad de servicio a nuestros usuarios y conductores en Perú. 🎯 Tu Misión Serás la pieza clave en la gestión y control de la operación en tiempo real. Tu objetivo será garantizar una operación eficiente y alineada a los estándares de la compañía a través del seguimiento continuo de indicadores (SLA/KPI), la toma de decisiones en momentos críticos y el desarrollo de tu equipo. 🛠️ Tus Principales Desafíos 🔹 Gestión de Tráfico y Operación en Tiempo Real: Monitorear el volumen de contactos, administrar el flujo en vivo y ejecutar acciones correctivas oportunas. 🔹 Control de Métricas y SLA: Liderar el cumplimiento de indicadores de negocio y calidad (SLA, Tasa de Respuesta, FCR, CSAT/NPS, Adherencia y Productividad). 🔹 Liderazgo y Desarrollo de Equipo: Asegurar la adherencia a la malla horaria, brindar feedback continuo, calibrar la calidad del servicio y motivar a analistas y agentes. 🔹 Planes de Contingencia: Activar protocolos de acción inmediata ante eventualidades o picos imprevistos para garantizar la continuidad del servicio. 🔹 Gestión de Casos Complejos: Dar soporte continuo de segundo nivel en la resolución de incidencias operativas o técnicas sensibles. 🔹 Mejora Continua: Analizar la data operativa para identificar oportunidades de optimización en procesos y reducir la reincidencia de problemas de raíz. 👤 ¿A quién buscamos? ✅ Formación: Bachiller, Titulado o profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios o carreras afines. ✅ Experiencia: • Mínimo 2 a 3 años liderando operaciones de Contact Center / BPO / CCO , con manejo directo de clientes internos y externos. • Experiencia comprobable en gestión de KPI del negocio y control de tráfico operativo. ✅ Habilidades Técnicas: • Manejo avanzado de métricas de servicio (SLA, FCR, CSAT, Adherencia, Ocupación). • Manejo de plataformas de ticketing/CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Jira o similares) y herramientas analíticas (Excel avanzado, Power BI / Tableau). ✅ Actitud: Sangre fría ante situaciones de presión, orientación al dato, excelente