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Factor IT · Colombia
Buscamos un/a profesional que coordine y supervise la operación de mesas de ayuda TI con experiencia comprobable, y que pueda evidenciar sus competencias con certificaciones laborales. El/la Coordinador/a del Servicio será clave para garantizar la calidad del soporte y el cumplimiento de los niveles de servicio. Formación: Profesional en Ingeniería de Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, Electrónica o áreas afines a TI. Certificación: ITIL Foundations vigente, versión 3 o superior. Experiencia: Mínimo 3 años desde la obtención del título profesional coordinando o supervisando mesas de servicio o mesas de ayuda TI. Experiencia acreditable (con certificaciones laborales): Haber participado en al menos 3 de estas actividades: coordinación operativa de service desk; seguimiento de ANS; gestión de incidentes y requerimientos; liderazgo de equipos de soporte; seguimiento de indicadores; elaboración de informes de gestión. Además, valoramos habilidades como comunicación clara, orientación al servicio, capacidad de organización y priorización, y liderazgo práctico para alinear al equipo al cumplimiento de ANS. Se espera enfoque en mejora continua, responsabilidad operativa y criterio para escalar/incorporar información relevante en la gestión de casos. Coordinar la operación integral de la Mesa de Servicios TI, asegurando que el service desk funcione de punta a punta y con foco en calidad, trazabilidad y cumplimiento. Coordinar la operación diaria de la mesa de servicios, gestionando incidentes y requerimientos. Hacer seguimiento a los niveles de servicio (ANS), monitoreando el cumplimiento y gestionando acciones para evitar desviaciones. Liderar al equipo de soporte, asignando tareas, realizando seguimiento y apoyando la resolución de casos. Administrar la operación bajo buenas prácticas ITIL, promoviendo estandarización de flujos, categorización y priorización. Dar visibilidad mediante indicadores y reportes de gestión para la toma de decisiones. Identificar oportunidades de mejora en el servicio y proponer ajustes en procesos, documentación y operación. Coordinar con áreas internas y, cuando aplique, con clientes para asegurar respuesta oportuna y comunicación efectiva. El objetivo final es mantener la continuidad operativa, mejorar la eficiencia del soporte y asegurar una gestión robusta de incidentes, requerimientos y cumplimiento de ANS.